向客户提供优质、便捷的服务已经成为了企业拓展业务、获取优势地位的竞争焦点，云南邮政“11185”全省大集中就是为更好地为客户提供服务启动的一项工程。新中心启用后，将提升云南邮政的整体服务水平，并对其生产、经营、管理等项工作产生深远影响。

        在邮政独立运行初期，国家局就开始全面启动电子邮政工程。其主要是建设邮政语音电话和互联网两个服务渠道。云南邮政作为首批15个示范省之一，按照要求分别建成了玉溪、大理和昆明三个客户服务中心。经过多年的探索和发展，先后开办了业务咨询、查询、受理和客户投诉四大类业务。目前，客户服务中心的业务主要集中在特快专递查询和揽收、飞机票和火车票预订、业务咨询、客户投诉受理上。

        由于当初在建设客户服务中心时，采用分散的模式，三个“11185”中心独立运作，各中心之间没有进行语音联网，服务范围仅局限在当地。随着业务和技术的不断发展，各种问题也逐渐暴露出来。其主要是：隶属关系不明确、功能定位不清晰、运营管理不规范、维护工作难度大和服务能力不足，其反映最为明显就是电话接通率低。一方面由于系统建设使用年限较长，各种设备老化比较严重，经常出现设备故障现象，已经不能完全满足业务发展的需要。另一方面由于资源分散，在话务人员数量少、查询业务量又大的情况下，能有效提供服务的就更少了，致使广大用户感到极大的不方便。

大集中时不我待

        随着地方经济社会的不断发展，更主要的是云南邮政已顺利实现“十一五”的良好开局，成功迈过“拐点”，企业运营呈现出快速健康发展、经济效益明显提高的良好态势。而全省仅有的3个分散式的“11185”中心已无法满足市场发展的迫切需要，建设全省大集中的“11185”客户服务中心已经迫在眉睫。基于以上问题，省公司经过前期多次的业务调研、可行性研究、方案论证后，于2007年5月完成了项目立项工作，并成立了以省公司李永康总经理为组长的“云南邮政‘11185’大集中工程建设领导小组”，全面展开了大集中工程。

        今年5月底，电子商务局在前期完成总体方案、可行性研究和专家论证的基础上，完成《云南邮政“11185”客户服务中心业务需求书》、《业务操作规程》、《管理制度》、《2007-2012年战略规划书》。并展开第一阶段各功能模块的概要设计、详细设计等工作，进行各软件功能模块的编码工作和对各州市局、各直附属单位关于《业务需求书》、《业务操作规程》的意见征求工作。同时，进行省公司大楼16楼新“11185”客户服务中心话席区、机房内部装修和综合布线等工作。9月，完成昆明“11185”中心设备搬迁工作后，其余15个州市局的大集中工作也启动了。

        现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，它决定着客户对企业的信任程度，客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业赢利就越丰厚。向客户提供优质、便捷的服务已经成为了企业拓展业务、获取优势地位的竞争焦点。

       但是，我们也要清醒的认识到，大集中将是一项复杂的工程，是对现有邮政服务体系的挑战，牵一发动全身，既有生产环节中的问题，也有管理考核上的困难。客户服务中心的整个运营管理、服务支撑将涉及到每个专业、每个部门，甚至是每个工作环节，需要各部门的密切配合以及各专业强有力的后台支撑。随着邮政服务在时空上的扩大，对服务质量和服务时限等提出了新的要求，需要进一步按照闭环管理的要求细化各业务处理流程，尤其是要加强服务末端的建设工作，不断扩大服务的范围，提高服务的响应速度。需要加强生产经营管理环节中业务信息库的建设工作，逐步把人找人为核心的业务操作流程转变成基础信息为核心的业务操作流程。

新中心“靓”点频现

         我省将分两阶段建设我省邮政“11185”客户服务中心。第一阶段在现有系统的基础上实现全省话务大集中，使全省拨打“11185”号码均转接至省中心统一进行处理。满足基本功能，支撑好客户投诉和业务查询受理，并以速递揽收业务作为切入点，进一步理顺业务的内部处理流程，最终实现坐席大集中、后台设备大集中、系统大集中和运营管理大集中的目标。第二阶段通过完善功能逐步介入各专业，支撑整个业务的受理，通过数据整合与资源整合，开通虚拟业务受理站点的功能，发挥客户服务中心在业务支撑和资源整合上的作用。同时，利用好客户服务中心这一服务支撑窗口，充分发挥在客户信息采集与客户资源维护方面的作用，为各生产经营管理部门提供客户需求分析数据。新中心将按照一期50个话务座席、二期100个话务座席，服务范围覆盖全省16个州市，平均每天可受理4000个客户来电的规模来进行建设，全面实现互联网、综合网、电话网的三网对接，并以此为基础，利用同一个后台业务处理中心联接电话客户服务中心、网上客服中心和虚拟业务受理站点，为云南邮政开辟一条全新的信息传输渠道，并逐步建立起由“11185”客户服务中心、省公司电子商务局、省公司信息技术局、省公司安全保卫部、各专业局（公司）、各州市邮政局以及各县、区邮政局组成的三级服务支撑体系，积极推行“一点接入，全省联动”的服务模式。

        从一般意义上讲，客户服务中心通常有四大任务职责。第一是客户咨询的平台，第二是受理客户服务请求的平台，第三是受理客户投诉的平台，第四是企业主动服务客户的平台。

        对客户而言，通过客户服务中心能够享受到全面的服务。首先是突破了地域的限制。传统企业采用开店营业的方式，用户必须到营业网点才能得到相应的服务。采用客户服务中心后，客户不必走出家门，一个电话就能解决问题，快速而又方便。其次是突破了时间的限制。在自动语音应答设备的帮助下，客户服务中心能为客户提供24小时全天候的服务。相比之下，普通的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加运营成本。

         对企业而言，客户服务中心是企业的对外窗口。客户通过这个窗口可以了解企业、企业的产品并获取服务，感受企业的管理、文化和信誉。客户服务中心是企业的服务和支持中心。客户服务中心最基本的功能就是为客户提供服务支持，使客户无须再到柜台前就可以办理业务。客户服务中心是企业的数据收集中心。一方面，客户服务中心可以通过电话、传真、互联网、电子邮件等收集客户的静态数据和动态数据，客户服务中心系统自动记录业务代表与客户交互过程，最终为企业提供全面的客户数据。客户服务中心是企业的市场营销中心。通过客户服务中心的数据分析功能，企业不但能了解详尽的客户数据，掌握客户的需求，更重要的是可以据此预测客户行为倾向，划分客户，细分市场，以便企业针对不同客户群、不同市场通过客户服务中心开展有针对性的市场活动。客户服务中心是企业的销售中心。客户服务中心根据客户信息和客户与业务代表的交互可以方便地识别可能为企业带来收益的潜在客户，再根据潜在客户的后续行为和客户数据将其上升为一个销售机会，营销人员可根据已有的成功经验开展营销。

        云南邮政“11185”客户服务中心全省大集中改造将使客户服务中心在模式上一个新的台阶，并为客户服务中心在今后的经营和发展提供强有力的支撑。

        首先，在接入方式上。除传统的按照客户通过拨打特服号“11185”进入客户服务中心，由话务人员记录客户信息和要求，完成对客户的服务外。还将新增传真、电子邮件和短信方式，客户可以通过这几种方式向客户服务中心发送服务要求，客户服务中心也可以将服务信息通过以上方式向客户进行反馈。同时，随着互联网的快速发展，客户服务中心也将提供网上客服服务，使越来越多的客户可以通过互联网登录到电子邮政网站，由客户自己完成服务信息的输入后，在客户服务中心后台统一进行处理。其次，在支付手段上，将在投递派送上门收款和邮政网点窗口付款的方式上增加电话支付、电子汇兑支付、网上支付、手机支付和无线POS支付等功能，使客户可以自由地选择邮政提供的多种支付方式。第三，在系统功能上，将在原有系统提供的话务功能、业务功能和后台管理功能的基础上，增加远端台席、辅助运营管理、知识库管理、结算功能和客户信息维护等功能。其中远端台席又分为业务受理远端台席、信息接收和反馈远端台席两类，分别放置于不同的业务受理点，以提高内部的工作效率。将涉及到客户咨询的有关信息录入到知识库系统中，使话务人员能够及时方便地查找各类邮政业务知识和分类信息，并能开展自我在线学习和培训。第四，在业务功能上，将提供包括政策法规、邮政业务两大类信息咨询业务；特快专递邮件、报刊目录、邮政编码、业务资费、邮政营业网点等信息查询；特快专递邮件揽收、大宗邮件揽收、报刊订阅、飞机票、火车票预订等业务受理；客户投诉及建议受理。

        在中心的运营管理上，新中心将按照“统一受理、统一品牌、统一标准”的原则，进行分级管理。整个客户服务中心将采用协作型工作流的运作模式，所有业务只能通过“11185”客户服务中心或业务受理点进行受理，并采用业务工单的形式通过唯一的工单号进行闭环管理。按照业务的特点进行科学归类，设置专业话务台席，以提高效率，减少全功能台席对话务人员的过高要求。推行首问负责制，针对所有的客户来电，由受理业务的话务人员负责监控业务的处理进度，并根据各协作部门的反馈信息回复客户。同时，将最大限度的统一内部管理要求和对外服务承诺标准。按月通报未按服务标准提供服务支撑的业务协作部门，将结果通报相关监督管理部门，列入对其服务质量的考核。

        客户服务究竟追求什么？第一是时间，第二是服务过程的简单化，第三是服务过程的效率性。时间、简单、效率构成了客户服务需求的全部内容。追求客户等待时间最短，追求单位时间内服务效率最大化，追求客户服务价值最大化。

       “11185”客户服务中心的发展战略规划将根据“由支撑服务型向经营服务型转变”这一核心理念，充分利用现代信息技术、中国邮政的品牌优势、三网合一及邮政网点的优势，不断规范管理，大力涉足电子商务领域，将云南邮政客户服务中心建设成为一个能为传统业务发展服务的支撑平台，一个高效的电子商务信息接入平台。同时，以对内支撑为基础，以对外拓展为补充。即对内以服务邮政、改造传统业务作为发展方向，对外以依托邮政、拓展新型业务作为发展方向，大力拓展增值类业务。以客户为导向，分阶段、全方位地满足客户的现实的和未来的需求。全面提升云南邮政的服务水平和新业务拓展的能力，不断提高云南邮政企业的经济效益和社会效益。

秉承服务树创品牌 

      按照“11185”客户服务中心的建设原则———功能社会化、管理科学化、服务品牌化，而制定“三步走”的发展战略步骤是：第一步，基础建设期。完善大集中后的“11185”客户服务中心的各项管理制度和理顺内部工作流程，实现管理的科学化和充分发挥客户服务中心的内部调配作用。第二步，提升竞争力期。打造“11185”客户服务中心的品牌，扩大其知名度和社会影响力，实现服务的品牌化，使“11185”成为我省邮政的一个主要营销渠道。重点发展客户服务中心的增值业务，力争话务座席达到100个，逐步发挥其规模效益能力。第三步，全面发展期。在实现两步的基础上，全面提升客户服务中心的服务能力，并大力发展大客户营销，建立客户关系管理体系。以客户需求为导向，完善客户服务中心的各项服务功能，以满足社会全方位、各行业用户的服务需求。

         由生产经营信息化向全方位信息化的转变，这是邮政公司化后加快现代企业制度建设步伐的一项重要工作。客户服务中心将从点到面、从单一功能向多功能发展。建设好客户服务中心将不是我们最终的目的，宣传好、管理好、使用好客户服务中心，最大限度地发挥它的作用，使之成为云南邮政“商务、礼仪、文明、形象、业务”的代表，这才是我们所要追求的。