省邮政局先进性教育活动
先进事迹报告会材料之六

　　大家好！我叫熊文凤，我在昆明市邮政局官渡区董家湾支局从事营业员工作。1个月前，我在全省邮政营业技术技能大赛中获得“状元”的成绩。在我品尝这份收获喜悦的同时，也深感这份喜悦背后的压力和责任，练就精湛的服务技能是为了更好的回馈企业、服务社会，在工作中以精湛的服务技能为顾客提供一流的服务。

　　邮政是一个公用性服务行业。邮政营业员的工作责任就是面对顾客提供优质服务。1999年我从省商贸旅游学校毕业后就跨入了邮政行业。我对邮政并不陌生，父母从事的都是邮政工作。2000年我被分配到业务种类齐全、工作繁忙、业务收入较大的董家湾邮政支局从事营业工作。我刚上班时由于业务不熟练曾遭到过用户的严历指责：你以为一点微笑就能解决问题，没点真功夫就不配干这一行。这件事对我的触动很大，也让我明白邮政营业人员的工作要求已从单纯的微笑服务提升到以技术技能为支撑的全方位优质服务，邮政企业要从传统的服务行业转变为一个具有现代化生产作业能力的新型企业。

　　随着社会用邮的种类和服务要求呈现出多元化、多层次的特点，新业务不断推出，新技术、新设备的广泛应用，为用户提供快捷、方便、安全的优质服务已成为邮政企业在激烈的市场竞争中赢得用户、争取主动的要素，邮政的产品就是服务，而服务质量的优劣决定着邮政在市场中的生存。云南邮政需要一大批能熟练掌握先进技术和高超技能的人才。于是在平时的工作中我重视提高个人业务素质，注重强化平时的学习能力，虚心向老职工请教，向内行的同志学习服务经验。为了学懂弄通业务，我常利用休息时间去同事家登门求教，功夫不负有心人，我的业务水平提高很快，在很短的时间内成为业务多面手和工作中的“有心人”。

　　董家湾支局位于国际旅游城市昆明东郊省邮电宾馆的楼下，服务范围内有宾馆旅游业、商贸区、学校、小区等，同时国家局、省局的邮政会议经常在省邮电宾馆召开，也是省外邮政同行认识云南邮政的一个窗口。在服务中我注重以“用户个性化”为导向，根据不同的服务对象的身份、特点，仔细研究每一类用户的服务要领，做到服务无缺口、服务无小事让用户真正满意。要保证用户满意就要保证服务质量，就要提高服务技能，我在工作中闯过了语言、技术操作、业务知识三道难关，使我今天的工作得心应手。

　　第一关是语言关。外宾到董家湾用邮的人特别多，国籍不同、语言不同，为了打破外宾到邮局遇到“哑葫芦”的局面，我把掌握邮政英语作为改善服务的突破瓶颈。平时，没有老师就跟着磁带学，没有语言环境就常到各类英语角去听别人说。我把学习与运用结合起来，用掌握的英语口语知识耐心、准确、全面地解答外宾的业务询问。日常的学习为我突破语言关奠定了坚实的基础。在参加技能大赛中，我得到了一次极好的外语学习机会，通过发扬刻苦钻研的“钉子”精神，课堂上认真学习，课后和参赛的同事互相训练，口语水平有了极大提高，在比赛中得了满分的好成绩。

　　第二关是技术操作关。以前，邮政是一张桌子、一把日戳办业务，用户走进邮局听到的是“嘭嘭嘭”的盖戳声，单一的操作使寄信、汇款、寄特快要到不同的窗口办理，排好几次队。而如今一台计算机就是一个“小邮局”，“一台清”使用户在每个窗口都可以把想办的业务办完。可我刚开始做“一台清”时，由于自己打字和点钞速度慢，影响了工作效率，小小的邮局排着长长的队伍，我看在眼里急在心里。一次当排到一个四川口音的妇女时背上的孩子都睡着了，她并没有急着把钱递给我而是说：“妹子，你忙了快一上午，我不赶时间，你歇会吧！”望着用户理解的眼神，在以后的工作中我常换位思考，站在用户的角度着想，多想想他人的困难，多想想我能为他做什么：急用户所急，想用户所想是营业员的职责，改变工作现状，提高工作效率就是服务用户的最好方法。我利用休息时间自学电脑课程，并通过了省劳动和社会保障厅举办的电脑中级技术鉴定考试，使打字速度大有长进。为了啃下点钞这块硬骨头下班回家后我拿着一叠练功卷闭门练习。一个月下来大拇指磨掉了一层皮，手腕痛疼得连筷子也拿不稳。点100张钞票的速度从30秒提升到25秒。成绩虽有进步但点钞的环境稍有改变速度就会受到影响，于是我找到一个新的练习方法，在嘈杂和人多的环境中练习。这样一来我的心理素质增强了，使点钞的水平提升到19秒的好成绩，逐渐和专业银行的服务水平媲美，也为今后的实际工作打下坚实的基本功。

　　第三关是业务知识关。突破这一关没有别的技巧，就是一个熟记。我用了大量的时间和精力系统地学习了邮政业务基本规定、邮件收寄和特快专递、电子汇兑业务、报刊发行业务、职业道德和服务规范、安全生产、计算机应用等知识。也许我玩的时间比同龄人少了，可我处理业务的能力和水平却不断提高。电子汇兑开办初期为了理顺新旧业务交替中的问题，我把工作环节注重分类另、分步骤，严把质量关，注重打印效果，使电子汇兑业务顺利开展。我针对给家乡汇款的大多数是来云南打工的四川和贵州的民工，他们普遍文化不高，表达能力较差等特点，为他们设计了汇款单填写样本和云、贵、川邮编简易查询表。业务知识的积累，服务技能的提高使我业务处理的时限加快减少了用户排队等候时间，让用户用邮更加快捷、便利。

　　我树立起“知识是生产力”、“向技能要效益”的观念，把所学的业务知识充分的用在日常的工作中，让每一项业务都产生效益。为了打开节庆消费市场的局面，我为不同消费层次的用户设置了一套邮政礼仪菜单。按不同的寄递时限、礼仪内容配制。一个小伙子在北京工作的女朋友中秋节刚好过生日想寄盒月饼表达心意，我就建议他用特快寄月饼并配上一份鲜花礼仪业务，保证收到月饼和鲜花时都是新鲜的。小伙子觉得很有新意，欣然接受了我的建议。没想到我推出邮政礼仪菜单这一招大受用户欢迎，临时邮件收寄点的业务收入比往常连翻两翻。以前，我在窗口业务中对破订报刊这项工作不熟悉，不能及时地满足用户窗口破订报刊的要求。自从全面地学习了收订规则后，使我在破订报刊中的工作能力和服务水平提高了，对用户提出的各种需求我都应对自如，用户不仅在窗口可以订阅报刊，而且享受到热情周到的服务，使窗口服务的满意率提升了，破订报刊的收入也有所增加。多学点知识、多学点技能让我的工作拓宽另一片天地。一次，有位用户到窗口要求购买邮政编码本，当我询问用途时他说：有一批产品说明书要寄到全国各地的相关行业。我就当即向他推荐了方便又快捷的邮政商业信函，用户听说商业信函可挑选全国各地的用户名址，把他的宣传品寄出时，当下拍板定案，这笔两万多的业务就做成了。

　　全省邮政开展的营业技术技能大赛为职工构筑起提高和展示才华的平台，不断培养我们的学习、实践、创新能力，增加在市场经济条件下的生存、竞争、抵御风险的能力，并通过这次比赛在企业上下营造起尊重劳动、尊重知识、尊重人才的良好氛围，激发邮政职工的忧患意识和竞争意识，变要我学为我要学，养成自觉学习、终身学习的良好习惯，使普通邮政职工向技能型职工转变，单一型技能向复合型技能转变，让我们“蓝领”工人也成为企业的“主心骨”。

　　事必求精，功在专注，敬业、爱业、勤业，是岗位成才的保证，是我取得状元称号的保证，也是我今后工作中创一流服务，出一流业绩的保证。今后，我要继续在工作中发扬干一行、爱一行、钻一行、精一行的精神，为邮政的未来奉献我的青春和智慧。